1.1 కస్టమర్ ఓరియంటేషన్ - విజయవంతమైన వ్యాపార కార్యాచరణ యొక్క ప్రధాన కారకం

ఈనాడు సంస్థల కార్యకలాపాలు అత్యంత పోటీతత్వ వాతావరణంలో, అంతర్గత మరియు బాహ్య లింకులు, ఉత్పాదక ప్రక్రియల సంక్లిష్టత, పరిమిత వనరుల్లో జరుగుతాయి . అటువంటి పరిస్థితులలో పని ప్రమాదం మరియు అనిశ్చిత స్థాయి పెరిగిపోయింది. ఇది సంస్థలను ఆలోచించడంలో, నిరంతరం అభివృద్ధి మరియు వారి కార్యకలాపాలను మెరుగుపరచడానికి అవసరం. వినియోగదారుల అవసరాలను అర్థం చేసుకుని, సంతృప్తిపరచడం ద్వారా ఉత్పత్తుల లేదా సేవల ఉత్పత్తి మరియు అమ్మకం ఆధారపడి ఉన్నప్పుడు సంస్థ యొక్క విజయవంతమైన కార్యకలాపాలకు అత్యంత ముఖ్యమైన పరిస్థితులలో ఒకటి వినియోగదారుడికి దాని ధోరణి. వినియోగదారుని ధోరణి యొక్క ప్రధాన లక్ష్యంగా దాని సంతృప్తి సాధించడం మరియు దాని ఫలితంగా, దానిని ఉంచుకోవడం మరియు దానిని సంరక్షించడం. అదే సమయంలో, వినియోగదారుని సంతృప్తి అతని అంచనాల నిష్పత్తిలో మరియు అతను పొందిన ఉత్పత్తి లేదా సేవ యొక్క నిజమైన నాణ్యత ద్వారా నిర్ణయించబడుతుంది. మార్కెటింగ్ రంగంలో, కార్యనిర్వాహక నిర్వహణ మరియు నాణ్యత నిర్వహణలో, వినియోగదారులకు సంస్థ యొక్క దిశ యొక్క ప్రాముఖ్యతను సూచించే అనేక ఉదాహరణలు ఉన్నాయి, ఉదాహరణకి:

కొత్త వినియోగదారులు ఆకర్షించే ఖర్చు 5-10 సార్లు ఇప్పటికే ఉన్న వినియోగదారులను సంతృప్తిపరచడం మరియు నిలిపివేసే ఖర్చు కంటే ఎక్కువగా ఉంటుంది;

వినియోగదారుల ప్రవాహంలో ఉన్న 5% తగ్గింపు సంస్థ ఆదాయంలో 25-85% పెరుగుదలకి దారి తీస్తుంది (పరిశ్రమపై ఆధారపడి);

మొట్టమొదటి కొనుగోలు తర్వాత రెండో సంవత్సరం నుండి మాత్రమే చాలా సాధారణ వినియోగదారులు ఆదాయంలోకి వస్తారు.

సంతృప్తికరమైన మరియు ఆరాధిత వినియోగదారుల మధ్య ఉన్న ప్రాథమిక వ్యత్యాసాన్ని మరియు సంస్కరణలు వినియోగదారుని సంతృప్తి అవసరం అయినప్పటికీ, దాని నిలుపుదల మరియు సంరక్షణకు సరిపోయే పరిస్థితి లేదని సాహిత్యం పేర్కొంది. వినియోగదారులను ఆరాధించడం మరియు అతని విశ్వసనీయతను సాధించటం సంస్థ తన అవసరాలు మరియు అంచనాలను కలుస్తుంది మాత్రమే కాకుండా, వాటిని అధిగమించే ఒక ఉత్పత్తితో (లేదా సేవ) అందించాలి. పరిస్థితి సంతృప్తికరంగా అభివృద్ధి చెందినట్లయితే, సంస్థ మరియు వినియోగదారుల మధ్య సంబంధాలు కింది ప్రధాన దశల్లోకి వెళ్తాయి: మొదటి సారి మరియు తిరిగి అప్పీల్ చేసిన వినియోగదారు, క్లయింట్, విశ్వసనీయ స్నేహితులు, భాగస్వాములు. వినియోగదారు సంతృప్తి కోసం కేంద్ర స్థానం ISO 9000 అంతర్జాతీయ ప్రమాణాల ప్రకారం ఇవ్వబడింది.ప్రత్యేకంగా, ఎనిమిది నాణ్యత నిర్వహణ సూత్రాల ప్రకారం మొదటిది: "సంస్థలు వారి వినియోగదారులపై ఆధారపడతాయి మరియు అందువల్ల వారి ప్రస్తుత మరియు భవిష్యత్తు అవసరాలను అర్థం చేసుకోవాలి, వారి అవసరాలు తీరుస్తాయి మరియు వారి అంచనాలను అధిగమించడానికి ప్రయత్నిస్తాయి." వినియోగదారునికి ఓరియంటేషన్ కింది చర్యలను కలిగి ఉంటుంది:

వినియోగదారుల అవసరాలు మరియు అంచనాల ఏర్పాటు;

కస్టమర్ అంచనాలను అధిగమించే అదనపు అవసరాల నిర్వచనం;

ఈ అవసరాలు మరియు అంచనాలపై సమగ్ర విశ్లేషణ నిర్వహించడం;

ఉత్పత్తి మరియు నిర్వహణ ప్రక్రియలో వినియోగదారుల అవసరాలు మరియు అంచనాలతో అకౌంటింగ్ మరియు సమ్మతి;

సంతృప్తి యొక్క వాస్తవ స్థాయిని కొలవడం;

ఫలితాల విశ్లేషణ;

వినియోగదారు సంతృప్తి మెరుగుపరిచేందుకు సంస్థ యొక్క కార్యకలాపాలను మెరుగుపరచడానికి ఉద్దేశించిన కార్యకలాపాల అభివృద్ధి మరియు అమలు [14].

వినియోగదారుల సంతృప్తి యొక్క కొలత అనేది చర్యల యొక్క ఈ శ్రేణిలో ఒక ముఖ్యమైన అంశం, ఎందుకంటే ఇది వినియోగదారుని సంస్థచే అందించబడిన ఉత్పత్తి లేదా సేవతో వాస్తవానికి సంతృప్తి చెందినదా అని నిర్ధారించడానికి సాధ్యమయ్యే కొలత ఫలితాలు. సంతృప్తి కొలిచే వివిధ పద్ధతులు ఉన్నాయి. కస్టమర్ సంతృప్తి యొక్క డిగ్రీని నిర్ణయించగల ఆధారంగా ఉన్న సూచికలు షరతులతో రెండు వర్గాలుగా విభజించబడ్డాయి. మొదటి సమూహం ఒక నిర్దిష్ట కాలానికి ఉత్పత్తి మరియు ఆర్థిక కార్యకలాపాల విశ్లేషణ ప్రక్రియలో సంస్థచే నిర్ణయించబడే సూచికలను కలిగి ఉంటుంది:

మొత్తం వినియోగదారుల సంఖ్య; కోల్పోయిన వినియోగదారుల సంఖ్య;

- మార్కెట్ వాటా;

- వినియోగదారుకు వార్షిక అమ్మకాలు;

- ఫిర్యాదులు మరియు సమర్పించిన ఆఫర్లు, మొదలైనవి

రెండవ సమూహం వినియోగదారులు నిర్ణయించే సూచికలను కలిగి ఉంటుంది:

- సంతృప్తి;

ఉత్పత్తి లేదా సేవను వివరించే ఒక పారామితి యొక్క వినియోగదారుడికి దిగుమతి.

అదే సమయంలో, వినియోగదారుడు ఒక నిపుణుడిగా వ్యవహరిస్తాడు, అతను కొనుగోలు చేసిన ఉత్పత్తులు లేదా సేవలతో తన సంతృప్తి యొక్క స్థాయిని అంచనా వేయడానికి ఆహ్వానించబడ్డాడు. మొదటి గుంపు యొక్క సూచికలు మార్కెట్లో సంస్థ యొక్క సాధారణ స్థితిని వర్గీకరిస్తాయి మరియు పరోక్షంగా వినియోగదారులతో సంబంధాన్ని సూచిస్తాయి, కానీ ఒక నిర్దిష్ట వినియోగదారు యొక్క సంతృప్తి ప్రతిఫలించకపోవచ్చు, ఉత్పత్తి యొక్క ఉత్పత్తి లేదా సేవపై వినియోగదారు యొక్క అభిప్రాయాలను మార్చడానికి గల కారణాలు. మొదట కాకుండా, రెండవ సమూహం యొక్క సూచికలు నిర్దిష్ట వినియోగదారుల యొక్క సంతృప్తి యొక్క స్థాయి, వారి శుభాకాంక్షలు మరియు ప్రాధాన్యతలను సూచిస్తాయి. సూచికలు రెండు సెట్లు ప్రతి ఇతర పూర్తి. కస్టమర్ సంతృప్తి యొక్క డిగ్రీ యొక్క మూల్యాంకన దశలు సహా బహుళ దశల ప్రక్రియ:

ప్రిపరేటరీ;

సంతృప్తి యొక్క డిగ్రీ యొక్క అసలు అంచనాను నిర్వహించడం;

మూల్యాంకనం ఫలితాలు ప్రాసెస్, విశ్లేషణ మరియు అధికారికీకరణ.

అంచనా యొక్క ప్రభావం సంస్థలో ఈ ప్రక్రియ యొక్క సంస్థపై ఎక్కువగా ఆధారపడి ఉంటుంది, దీనిలో ఇవి ఉంటాయి:

- ప్రక్రియ యొక్క ప్రధాన దశల కంటెంట్ యొక్క నిర్ణయం;

- ఈ విధానంలో పాల్గొనే అధికారుల మరియు సంస్థల సంస్థలో స్థాపన;

వాటి మధ్య విధులు మరియు అధికారం యొక్క పంపిణీ;

సంస్థలో ప్రక్రియను అమలు చేయడంలో సంబంధిత పత్రాల అభివృద్ధి-అభివృద్ధి.

నిష్పాక్షికతను నిర్ధారించడానికి, సంస్థ యొక్క బాధ్యత మరియు ఈ ప్రక్రియ అమలు చేయడం ఉత్పత్తి ప్రక్రియకు సంబంధించినది కాదు మరియు మూల్యాంకనం యొక్క ఫలితాల్లో ఆసక్తి లేని ఒక విభాగానికి కేటాయించడం మంచిది. కస్టమర్ సంతృప్తి యొక్క డిగ్రీని అంచనా వేసే ప్రక్రియ యొక్క కంటెంట్ మరియు సంస్థ ఎక్కువగా వ్యాపార కార్యకలాపాలు నిర్వహిస్తున్న కార్యకలాపాల ద్వారా నిర్ణయించబడతాయి, దీనిలో ఇది నిర్వహించే మార్కెట్, మరియు దాని వినియోగదారుడు.